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L’analyse de SIMSOFT INDUSTRY sur le livre blanc de la CNIL

Livre blanc de la CNIL sur les assistants vocaux

Assistants vocaux industriels et RGPD : regard croisé avec la CNIL

Face au développement croissant des usages des technologies d’assistance vocale, la CNIL (Commission nationale de l’informatique et des libertés) propose une analyse de l’usage de ces technologies dans le respect du RGPD (Règlement général sur la protection des données) sous la forme d’un Livre Blanc. L’argument principal de la CNI repose sur l’article 25 du RGPD qui rappelle « l’importance de concevoir des systèmes par construction respectueux de la vie privée des utilisateurs » (CNIL, page 42). Le lien avec les assistants vocaux est lié au fait que « la voix peut contenir de nombreuses informations relatives à son identité́ ou à des caractéristiques inférées telles que son état émotionnel, ses origines socio-culturelles, son ethnicité́ ou encore son état de santé. Dès lors, la voix dévoile des informations qui touchent à l’intime. » (CNIL, page 39).

La CNIL se penche principalement sur l’évolution de la relation des individus avec l’information, liée à l’usage des assistants vocaux « grand public », et propose des bonnes pratiques quant à la mise en œuvre de ces derniers, avec le RGPD en fil conducteur. SIMSOFT INDUSTRY apporte son regard d’expert sur les usages industriels des assistants vocaux intelligents.

Aujourd’hui les usages connus des assistants vocaux grand-publics sont liés à la « simplification et la fluidification » de certaines tâches du quotidien. Néanmoins, de nouveaux usages de services d’assistance vocale sont identifiés et présentent « un intérêt dans les environnements professionnels dans lesquels il est difficile de pouvoir manipuler des outils informatiques et utiliser des commandes écrites (travail ouvrier de manufacture par exemple) » (CNIL, page 20). C’est le créneau que choisi SIMSOFT INDUSTRY : des services d’assistance vocale intelligents pour les techniciens de l’industrie.

 

Relation avec l’information

Dans le monde professionnel comme dans le monde privé, l’utilisation de la voix pour accéder à une information numérique change la relation avec celle-ci. En effet, « les assistants vocaux proposent un changement de paradigme majeur en transformant le rapport aux outils numériques, à travers le passage du visuel au vocal » (CNIL, page 37).

La suppression de l’interface visuelle dans la majorité des assistants vocaux domestiques élimine la possibilité d’accéder à un grand nombre de données suite à une recherche par exemple : l’assistant va donner 1 réponse unique à une question, là ou une recherche visuelle va fournir une série de réponses classées.

Cette suppression de l’interface visuelle pose également la question de la « mémorisation de l’information et de son appropriation par l’utilisateur » (Mathieu Gallet, 2020). La présentation visuelle de l’information, en parallèle de sa verbalisation participe grandement à son assimilation.

 

Solution pour l’usage industriel

Pour SIMSOT INDUSTRY dans un univers professionnel, la solution préconisée consiste à développer la multi-modalité des interfaces utilisateurs. Une interface multimodale permet d’interagir avec son environnement numérique (avec des données au sens large) par plusieurs moyens : clavier, souri, visuel, voix, tactile, gestes, … Pour rester pragmatique et acceptable par un utilisateur dans un cadre professionnel, SIMSOFT INDUSTRY travaille sur le développement de ses services d’assistance vocale intelligents au technicien (des smart voice skills) en multi modalité écran/voix : l’écran sert en tactile et en visuel, la voix sert à parler et à écouter.

Les interfaces multimodales proposées par SIMSOFT INDUSTRY répondent à la recommandation numéro 4 de la CNIL : s’adapter au média vocal (audio + visuel) (CNIL, page 67). Les interfaces visuelles sont le plus souvent assurées par les logiciels supports utilisés dans l’industrie (SAP, IBM-Maximo, 3DS Apriso, Infor, …) avec lesquels sont intégrés les services d’assistance vocale de SIMSOFT INDUSTRY.

Enfin, dans le monde industriel l’information recherchée est le plus souvent normalisée, validée voire certifiée. Par exemple, quand un inspecteur qualité souhaite accéder à un couple de serrage d’un élément mécanique pour en valider la conformité, il ne veut pas un choix de réponses, il veut la bonne valeur au bon moment. Les services d’assistance vocale de SIMSOF INDUSTRY se réfèrent aux référentiels de l’entreprise dans laquelle ils sont utilisés. L’information fournie au technicien est donc précise et non ambigüe.

 

Donnees personnelles, donnes vocales

L’utilisation de la voix pose deux questions principales : l’utilisation de cette donnée identifiée comme personnelle par le RPGD, et l’utilisation des données issues du traitement de la voix.

La majorité des assistants grand-publics utilisent de manière massive des algorithmes d’apprentissage pour améliorer la qualité des services qu’ils proposent. Cet apprentissage peut utiliser les caractéristiques de la voix de l’utilisateur permet à « de très nombreux systèmes [de proposer] d’effectuer une transcription automatique de la parole de bout en bout » (CNIL, page 17). Néanmoins, l’utilisation de cette donnée vocale, majoritairement sur des serveurs distants reste souvent floue pour l’utilisateur.

Les exemples les plus courants d’utilisation actuelle des services d’assistance vocale par le grand-public consistent principalement à faire une requête d’information ou une action immédiate : demande de la météo (78%), jusqu’à écouter les informations (64%) (CNIL, page 22). Ces utilisations n’impliquent pas de conservation de la donnée générée vocalement.

Les utilisations qui demandent une utilisation persistante de la donnée générée vocalement arrivent en bas de la liste : régler une alarme (62%), passer un appel téléphonique (43%), ou faire un achat en ligne (34%) (CNIL, page 22). Dans ces cas d’utilisations, la donnée générée vocalement est « conservée » par les applications d’assistance vocale au moins pour la durée de l’action demandée. On peut mentionner la création d’évènement dans un agenda, qui exige la conservation de l’information sur un temps encore plus long.

 

Solution pour l’usage industriel

L’utilisation de services d’assistance vocale dans un contexte industriel doit répondre aux contraintes de l’industrie. Parmi celles-ci, les plus simples sont le bruit et la sécurité. Le bruit est présent partout sur les sites industriels, en intérieur comme en extérieur. La sécurité des données industrielles est une préoccupation constante des services informatiques.

Un opérateur sur chantier, un contrôleur qualité ou un technicien de maintenance vont utiliser des services d’assistance vocale pour accéder à une information pertinente (voir point précédent) ou pour remonter une information issue de leurs actions. Ce type d’information peut consister simplement en l’acquittement de réalisation d’une tâche, une valeur mesurée, ou la qualification de l’état d’un système. De manière plus complexe, l’utilisateur peut générer un rapport d’intervention avec l’aide de son assistant vocal intelligent.

SIMSOFT INDUSTRY propose ce type de services, en respectant les contraintes industrielles, et les règles liés à la protection des données personnelles. Pour ce faire, tous les traitements liés aux données générées vocalement sont réalisée en « embedded ». C’est-à-dire que les algorithmes de traitement des données sont embarqués dans le PC, la tablette ou le smartphone du technicien. Aucune donnée vocale ne transite sur un réseau local ou global. Ce point répond à la recommandation numéro 2 de la CNIL : privilégier le local au distant (CNIL, page 67).

 

Bonnes pratiques pour l’industrie

L’utilisation de services d’assistance vocale intelligents se développe dans nos usages privés. La démarche de digitalisation accélérée de l’industrie en Europe va rendre possible pénétration de ce type d’interface pour des techniciens ou des ouvriers, qui sont confrontés à l’utilisation de logiciels compliqués. L’objectif de « simplification et de fluidification » des tâches de production ou de maintenance sera ainsi rempli.

Dans son rapport, la CNIL propose 4 pistes sous forme de « bons réflexes » pour le développement et l’acceptabilité de services d’assistance vocale. SIMSOFT INDUSTRY propose sa vision industrielle de ces recommandations :

  • Entretenir les frictions désirables : plutôt que de se concentrer sur la mise en œuvre d’une expérience utilisateur absolument sans couture, profiter des moments de frictions (c’est-à- dire des moments de choix, de paramétrages nécessitant l’attention de l’utilisateur) pour présenter la réalité des traitements de données aux utilisateurs de manière adaptée (CNIL, page 67)

SIMSOFT INDUSTRY propose à ses clients industriels une démarche complète « Spixify Your Industry » afin de les amener à envisager l’ensemble des aspects liés à l’introduction de services d’assistance vocale au poste de travail. Outre les points liés à l’acceptabilité des opérateurs, ce programme traite des contraintes de gestion des données et des interfaces aux outils existants (MES, GMAO, ERP).

  • Privilégier le local au distant : autant que faire se peut, mettre en œuvre des modalités et capacités de traitement des données directement dans les dispositifs, ce qui confère à l’uti- lisateur une bonne maîtrise de celles-ci et constitue un facteur de confiance et d’acceptabilité (CNIL, page 67).

Tous les logiciels d’assistance vocale intelligente de SIMSOFT INDUSTRY sont embarqués sur les appareils déjà utilisés par les opérateurs et techniciens : PC, tablette, smartphone. Les données vocales ne transitent pas sur des réseaux locaux ou distants.

  • Assurer les moyens de contrôle : permettre à l’utilisateur de comprendre et maîtriser les usages qui sont faits de ses données et de paramétrer le fonctionnement du dispositif selon ses choix (CNIL, page 67).

La sensibilisation et la formation des techniciens et opérateurs de l’industrie fait partie du programme « Spixify Your Industry » proposé par SIMSOFT INDUSTRY. Cette période d’apprivoisement de l’assistance vocale est un point clé de l’acceptabilité de l’assistance vocale dans un environnement de travail.

  • S’adapter au média vocal : se reposer sur des interfaces exclusivement audio soulève d’importants défis en matière de présentation de l’information à l’utilisateur, de recueil de son consentement ou de mise en œuvre de moyens de contrôle. Il est donc nécessaire de mener une réflexion sur les moyens à déployer (CNIL, page 67).

Les interfaces développées par SIMSOFT INDUSTRY sont par nature multimodales : interface par la voix avec les services d’assistance vocale (les Spix.SKILLS), interfaces visuelles des logiciels support (MES, GMAO, ERP). Une réflexion spécifique est menée quand les techniciens n’ont pas accès à des écrans.

Références :

 

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Contact Presse : Laura PALACIN, laura.palacin@simsoft-industry.fr, 05 31 61 85 10 / 06 26 84 55 58

A propos de SIMSOFT INDUSTRY (www.simsoft-industry.com & www.spix.ai)

SIMSOFT INDUSTRY développe le premier Assistant Vocal Intelligent 100% dédié aux techniciens de l’Industrie 4.0. L’assistant vocal intelligent SPIX est opérationnel dans des conditions d’utilisation industrielles. Le programe « Spixify Your Industry » de SIMSOFT INDUSTRY replace les hommes et les femmes au cœur de la production industrielle avec des assistants spécialisés dans le guidage par la voix des opérateurs, le relevé de mesure, le contrôle qualité, et dans la structuration à chaud de leurs retours d’expérience.

SPIX est une marque et un modèle déposé de SIMSOFT INDUSTRY (INPI Ref : 19 4 528 622 et 19 4 528 627)